В связи с тем, что тренд розницы — это качество сервиса и профессионализм обслуживающего персонала, именно продавец во многом обеспечивает успех бизнеса.
Доволен ли клиент обслуживанием и покупкой? Вернется ли он снова? Порекомендует ли салон своим близким, друзьям, коллегам? Это зависит от того, как консультант встретит покупателя, какое создаст первое впечатление, сможет ли помочь в выборе очков или линз.
Если продавец-консультант в обычном бизнесе — это практически безликий человек, обслуживающий поток людей, то продавец-консультант в оптике — персональный менеджер каждого клиента.
Консультант в оптике не имеет права на ошибку: ошибочная рекомендация может привести к ухудшению зрения клиента. Например, если клиент любит читать лежа, линзы в очках должны быть установлены определенным образом. И это лишь один из сотен нюансов. Сотрудник салона оптики должен собрать полный анамнез каждого клиента, для чего ему нужно обладать знаниями врача, психолога и менеджера.
Идеальный продавец-консультант — приятный, опрятный, коммуникабельный, ориентированный на клиента, гибкий, стремится к саморазвитию, любит учиться, мотивирован, хорошо знает продукт, умеет работать в команде, стрессоустойчив и ответственен.
Конечно, найти такого человека непросто. Но можно найти сотрудника, который обладает большинством нужных качеств, а остальные будут развиваться в процессе работы. Выяснить, обладает ли потенциальный продавец-консультант этими качествами или нет, довольно легко.
"Чуткое ухо, доброе сердце и шкура, как у носорога" — 8 важных качеств продавца-консультанта
1. Коммуникабельность и ориентированность на клиента
Хороший продавец-консультант быстро налаживает контакт с людьми, доброжелателен и легок в общении. Знает вкусы и предпочтения клиента. Помнит, как зовут его детей, какое у него хобби, и как он предпочитает проводить отпуск. Именно такие отношения между консультантом и покупателем приводят к многоразовым покупкам, формируя лояльное отношение к салону оптики. Такие клиенты приводят в салон своих друзей и знакомых. Идеальный продавец чувствует собеседника, умеет вовремя сказать нужную фразу или промолчать, дав клиенту высказаться.
Как выявить эти качества на собеседовании?
Попросите кандидата рассказать о себе. Обратите внимание, насколько он интересно рассказывает, на грамотность речи, отношение к людям, продажам, работе в коллективе, отношение к жизни.
Вопросы для собеседования:
- Опишите ситуацию, когда вы общались с недовольным клиентом. В чем заключалось недовольство? Как вы строили общение? Как реагировал клиент?
- Расскажите о случае, когда вы помогли члену команды в работе с жалобой клиента. В чем заключалась жалоба? Что вы посоветовали сделать? Каким оказался результат?
- Расскажите о ком-либо из ваших постоянных клиентов. По чьей инициативе происходит общение? Что вы предпринимаете для того, чтобы клиент был удовлетворен?
-
Расскажите о ситуации, когда вам пришлось изменить собственные приоритеты, чтобы безотлагательно решить проблему клиента.
Ниже перечень пунктов для оценки кандидата. Отметьте знаком "+" те, которые кандидату подходят.
| + | Плюсы |
|---|---|
| Стремится к тому, чтобы он сам и его команда вставали на место клиента при принятии решений по клиентскому сервису | |
| Вступает в диалог с покупателем в попытке удовлетворить его ожидания | |
| Пытается превысить ожидания клиентов, если это выполнимо | |
| Предпринимает действия, чтобы восстановить отношения с клиентом, если он выражает недовольство сервисом | |
| Серьезно относится к жалобам клиентов | |
| Старается выполнить работу как можно лучше |
Файл для оценки кандидата
Оставьте email и получите полный файл со всем таблицами оценки
Я согласен с условиями обраотки персональных данных
2. Гибкость
Хороший продавец-консультант салона оптики подстраивается под настроение покупателя, говорит нешаблонные фразы, действует по ситуации.
Вопросы для собеседования:
- Опишите случай, когда вы должны были изменить ваши действия, чтобы выполнить задачу. Какова была задача? Что произошло? Почему потребовалось изменить действия? Что именно вы делали? Что бы вы сделали иначе в следующий раз?
- Приходилось ли вам пережить реорганизацию компании? Расскажите об этом опыте? Как было до реорганизации? Что происходило во время реорганизации? Результат реорганизации компании?
- Как вы справляетесь с неожиданностями? Расскажите яркий пример. Что за ситуация? В чем была основная трудность? Какие действия предпринимали для ее решения? Каких результатов вы достигли? Какой полезный опыт извлекли?
- Приходилось ли работать в режиме частых нововведений? Как справлялись с такими ситуациями? Что было сложно, легко?
Ниже перечень пунктов для оценки кандидата. Отметьте знаком "+" те, которые кандидату подходят.
| + | Плюсы |
|---|---|
| Изменяет свой подход или стиль под влиянием изменяющихся обстоятельств | |
| Изменяет реакцию, показывает желание адаптироваться к мнениям других людей, склонен к компромиссам | |
| Способен эффективно реагировать на противоположные аргументы и новую информацию | |
| Проявляет желание работать над заданиями за рамками принятого порядка, то есть отходит от своих первоначальных планов, но способен вернуться к ним, чтобы все действия были эффективно завершены |
3. Саморазвитие и желание обучаться
Хороший продавец-консультант должен быть в курсе не только того, какие изменения происходят с товаром в салоне, но и об общих тенденциях рынка, об изменениях у конкурентов и многое другое. Если человек не готов взять на себя ответственность за свое развитие и обучение, то успешным в продажах ему не быть.
Вопросы для собеседования:
- В чем ваши сильные стороны как продавца-консультанта? Слабые стороны? Считаете ли вы необходимым что-то в себе изменять, развивать? Что именно? С помощью каких шагов?
- Как часто вы получаете обратную связь о своей работе? Кто является для вас основным источником обратной связи? Как вы используете полученную информацию? Приведите пример.
- В каких обучающих, развивающих мероприятиях вы участвовали в последние годы? Почему вы решили принять в них участие? Насколько полезным было обучение? Что из полезных навыков удалось применить на практике? Приведите пример.
Ниже перечень пунктов для оценки кандидата. Отметьте знаком "+" те, которые кандидату подходят.
| + | Плюсы |
|---|---|
| Имеет представление о знаниях и навыках, необходимых ему в работе | |
| Осознает необходимость регулярного самосовершенствования и предпринимает соответствующие шаги для собственного развития | |
| Готов исправлять недостатки в работе, на которые указывает руководитель | |
| В случае необходимости самостоятельно осваивает новые операции в течение требуемого срока |
4. Мотивация
Мотивация бывает двух видов:
- Достижения (желание зарабатывать, развиваться, общаться);
- Избегания (усталость от безделья, не найти работу, нет денег).
Консультант салона оптики не должен ориентироваться только на заработок — слепая жажда денег может навредить здоровью клиента.
Консультант должен гореть работой, он должен получать эмоции от завершенной сделки, от того, что еще один клиент получил качественную помощь, решил свою проблему и ушел из салона довольным и счастливым.
Вопросы для собеседования:
- Опишите задачу, которая была для вас наиболее интересной, яркой. Что для вас было наиболее значимо? Как вы стали решать эту задачу? Что получилось не так, как было задумано?
- Опишите случай, когда вы были неудовлетворенны результатами своей работы. Что вы сделали, чтобы улучшить ситуацию? Что именно вас не устроило в вашей работе? Как реагировали на ваши действия коллеги/ руководитель?
- Что для вас важно в работе?
- Что побуждает продавцов-консультантов работать более эффективно?
- Назовите 3 плюса и 3 минуса в работе продавца-консультанта.
Ниже перечень пунктов для оценки кандидата. Отметьте знаком "+" те, которые кандидату подходят.
| + | Плюсы |
|---|---|
| Демонстрирует желание выполнять работу с максимальными результатами, которые позволяют его способности | |
| Демонстрирует энтузиазм и берет на себя ответственность за улучшение результатов работы | |
| Подталкивает себя к тому, чтобы выполнять работу с максимально высокими стандартами | |
| Отслеживает и оценивает результаты собственной работы с тем, чтобы обеспечить высокие стандарты качества выполняемой работы | |
| Определяет и использует открывающиеся в работе возможности, чтобы достичь целей карьеры |
5. Знание продукта
Продавец-консультант оптики должен знать о своем продукте всё: торговые марки, формы линз и аксессуары, правила ухода, эксплуатации, процесс изготовления и его технические нюансы. Благодаря этим знаниям он не только сможет решить проблему клиента, подобрав ему пару очков или линз, но и быть экспертом, к которому захочется прийти снова или порекомендовать обратиться.
Хорошо, если кандидат уже что-то знает про ваш бизнес. Но если он не знает ничего, именно вы должны обеспечить его обучение и развитие.
6. Умение работать в команде
Данное качество помогает работать в сфере продаж, поскольку очень часто возникают ситуации «наплыва» покупателей. Именно от умения работать в команде зависит эффективность работы магазина в целом. Новый сотрудник должен быть готов слушать чужое мнение и работать над собой. Каким бы талантливым ни был продавец, если он не сумеет выстроить успешные отношения со своими коллегами, от этого пострадает и он, и весь бизнес.
Вопросы для собеседования:
- Опишите подробно случай, когда вы внесли значительный вклад в успех группового проекта. Какое именно задание стояло перед командой? Что именно пришлось делать вам? Как именно ваши слова и действия включались в работу всей команды? Как оценили коллеги ваши действия?
- Приведите пример, когда вы были частью команды, достигшей важной и сложной цели. Каков был ваш вклад в работу этой команды? Почему задача была важной и сложной? Что сделали именно вы для успеха команды?
- Приведите пример, когда вы предприняли действия, чтобы поддержать сотрудничество внутри вашей команды. Почему уровень сотрудничества был невысок? Что именно вы делали и говорили? Что в следующий раз вы сделаете иначе?
- Оформите бесплатную подписку и скачайте таблицу для оценки кандидатов на вакансию продавца-консультанта. Отметьте в ней знаком «+» пункты, подходящие кандидату.
Ниже перечень пунктов для оценки кандидата. Отметьте знаком "+" те, которые кандидату подходят:
| + | Плюсы |
|---|---|
| Активно побуждает других вносить свой вклад и поддерживает их в этом. Пытается внести гармонию и взаимопонимание | |
| С охотой помогает другим в преодолении препятствий или в достижении ими их согласованных целей | |
| Идентифицирует себя с группой и демонстрирует озабоченность общим успехом, а не своим личным успехом | |
| Делится своими знаниями, навыками и опытом для общей выгоды команды | |
| Добровольно принимает на себя обязанности в команде, чтобы помочь успеху группы в достижении общих целей |
7. Стрессоустойчивость
Все люди разные. Мы по-разному реагируем на определенные ситуации, по-разному ведем себя в конфликтах. Консультант салона оптики должен уметь работать со своими эмоциями и рационально подходить к решению спорных вопросов. Нужно понимать, что один недовольный клиент может сильно навредить репутации всей компании, которая выстраивалась на протяжении долгих лет.
Вопросы для собеседования:
- Приведите пример ситуации с трудным покупателем? Как вы себя вели? А как правильно вести себя в этой ситуации, по вашему мнению?
- Представьте: вы консультируете покупателя. В этот момент ваш руководитель просит предоставить ему какую-то отчетность. Сделать оба дела в нужное время вы не сможете. Ваши действия?
Ниже перечень пунктов для оценки кандидата. Отметьте знаком "+" те, которые кандидату подходят:
| + | Плюсы |
|---|---|
| Дает адекватные ответы и поддерживает стандарты качества, несмотря на давление | |
| В ситуации стресса фокусируется на важных моментах, а не вовлекается в споры | |
| Не теряет из виду главные цели и общие требования, несмотря на важные внешние факторы давления. Поддерживает концентрацию на работе и расставляет приоритеты | |
| Поддерживает зрелую и даже сдержанную точку зрения и принимает объективные решения, несмотря на давление |
8. Ответственность
Продавец-консультант первым получает информацию от клиента. Именно он может доносить до руководства компании идеи, которые помогают улучшить работу компании. Когда общение между продавцом и руководством хорошо налажено, выигрывают обе стороны. Мнение хорошего консультанта всегда учитывается.
Уровень ответственности человека можно определить через наблюдаемое поведение в течение всего собеседования.
Ниже перечень пунктов для оценки кандидата. Отметьте знаком "+" те, которые кандидату подходят:
| + | Плюсы |
|---|---|
| Несет ответственность за собственные решения и действия | |
| Берет на себя ответственность за работу своих | |
| Открыто признает свою вину и свои ошибки | |
| Работая в команде, демонстрирует стремление достичь поставленных целей и берет на себя ответственность за достижение результата | |
| Принимая на себя обязательства, четко им следует | |
| Использует всевозможные способы и активно действует для выполнения взятых на себя обязательств |
Теперь важно оценить степень профессиональной компетентности кандидата в сфере торговли оптикой. Какому кандидату отдать предпочтение — новичку или опытному консультанту, особенности поиска и того и другого — об этом читайте в нашей следующей статье.
