Знак обслуживания

Статья
16 Мая 2023

Самый актуальный вопрос, стоящий перед бизнесом: как выиграть борьбу за клиента на конкурентном рынке? Высокий уровень обслуживания и сервиса считается одним из важнейших инструментов привлечения и удержания покупателей. Но мало кто из собственников и руководителей может в денежном выражении оценить свои усилия по созданию клиентоориентированного бизнеса.

С 2015 года рынок оптики стабильно растет. За пять лет количество конкурентов увеличилось вдвое. Начался период ценовых войн и активной борьбы за клиента. Появились акции «Вторые очки в подарок», «Линзы за полцены», «Скидки до 70%» и много других, дающих потребителю возможность сделать экономичный выбор. К сожалению, далеко не все маркетологи осознают опасность игры на понижение. Они не понимают, что демпинг — не самый удачный путь развития розницы. К 2020 году оптический бизнес постепенно пришел в состояние относительного равновесия, цены на товары стабилизировались. С одной стороны, это хорошо, потому что стабильные цены позволяют прогнозировать продажи и понимать уровень дохода бизнеса, но с другой стороны встает вопрос: как привлечь и удержать клиента, если у всех одинаковые цены и товары?

ВАЖНО:

Согласно маркетинговым исследованиям, все больше клиентов выбирают место покупки не по ценовому предложению, а по уровню сервиса.

Многие руководители активно стараются реализовать систему сервисного обслуживания клиентов, ориентировать сотрудников компании на удовлетворение потребностей покупателя. В действительности лишь немногие собственники могут оценить в деньгах важность этого фактора. Особенно это стало видно в период эпидемии, когда бизнес вынужден снижать затраты, чтобы оставаться на плаву.

Занимайтесь клиентом, а не продажей

Компания "Культура зрения" (г. Екатеринбург) регулярно проводит мониторинг потребительского поведения и оценивает, в том числе, и причину, почему покупатель пришел в оптику. На основании личного опыта мы можем точно сказать, сколько можно заработать, качественно обслуживая клиентов, и сколько можно потерять, не делая этого.

СПРАВКА:

Сеть оптик «Культура Зрения»

Начало работы — 2007 год

Количество салонов — 17

Регион присутствия — крупные города Свердловской области

Количество ежегодно обслуживаемых клиентов — 120 000

Как видно из диаграммы, более 50% покупателей делают выбор в пользу наших салонов оптики на основании рекомендаций друзей и знакомых. Из 120 000 человек, посетивших наши салоны в 2019 году, больше 60 000 совершили покупку по совету наших клиентов, довольных качеством обслуживания.

ВАЖНО:

В маркетинговой стратегии заложено использование всех каналов коммуникации с клиентом, но ни один из них не дает такой отдачи, как вложение в уровень сервиса.

В 2015 году, впервые проведя такой анализ, мы увидели, что около 30% клиентов приходит к нам по рекомендациям. Мы моментально приняли решение работать над увеличением этого показателя. К 2020 году доля таких покупателей увеличилась до 50,7%.

Мы полностью перераспределили маркетинговый бюджет и перестали вкладывать деньги в рекламу по ТВ и радио и снижать цены вслед за конкурентами. Первое, что мы сделали — руководитель сети лично объехал все салоны оптики, проверил зрение и заказал себе очки. В процессе выявилось множество моментов, которые можно улучшить и изменить, чтобы клиенту было удобнее.

Во внимание принимались все детали: от наличия парковки и читаемой вывески, до мелочей типа места под сумку в кабинете врача-офтальмолога и удобных кресел в зоне оформления заказов. Общение коллектива с покупателями оценивали по записям систем видеонаблюдения и разговоров по телефону, так как в присутствии администрации продавцы меняли свое поведение и нервничали, понимая, что их оценивают.

Результат — увеличение количества клиентов на 15% за полтора года без дополнительных вложений в рекламу, несмотря на рост конкуренции. Дополнительным бонусом стало улучшение условий работы персонала, поскольку многие решения оптимизировали бизнес-процессы, сделали их легче и эффективнее.

Качество — это когда возвращается покупатель — а не товар

Говоря про качество обслуживания как фактор, влияющий на экономический успех предприятия, важно озвучить еще один критерий: «пожизненная стоимость клиента» (LTV) — жизненный цикл покупателя и количество повторных покупок.

Сегодня это один из важнейших факторов работы маркетологов. Жизненный цикл покупателя начинается с момента возникновения потребности и заканчивается последней совершенной покупкой в компании. Как только возникает потребность, клиент переходит из категории «холодных» в категорию «горячих», и тогда нужно помочь ему выбрать именно вашу компанию.

Маркетинговый анализ привлечения потребителей за 2019 год показал, что средняя стоимость нового клиента оптики в Свердловской области варьируется от 1500 до 3500 рублей. Это значит, что при наценке 50% клиент должен совершить покупку на сумму свыше 7000 рублей, чтобы компания получила прибыль.

Таким образом, возникает очевидная закономерность: основной задачей бизнеса становится не только качественное обслуживание клиента в первый раз, но и удержание его на протяжении двух-трех покупательских циклов.

Современные исследования подтверждают снижение внимания потребителей к ценам и маркетинговым программам лояльности, и увеличение значимости бренда и комфорта при совершении покупки.

ВАЖНО:

Основным критерием повторного выбора компании становится не ценовое предложение или наличие бонусных рублей на счету, а субъективное мнение клиента и эмоциональная память.

Плохой продавец продает продукты, хороший — решает вопросы

В I квартале 2020 года мы задавали вопрос своим покупателям: «В каком случае вы бы порекомендовали нашу оптику своим друзьям и знакомым?».

37% покупателей ответили, что под качеством обслуживания они подразумевают профессиональную консультацию специалистов. Также клиентов привлекает наличие онлайн-сервисов по доставке товаров на дом (20%) и наличие парковки (15%).

Рекомендации и отзывы наши потребители предпочитали оставлять в случае, если мы решили их проблему дешевле, быстрее и профессиональнее, чем они ожидали. То есть на оценку качества сервиса в компании прямое влияние оказывает не сам сервис, а ожидания ваших клиентов. Таким образом, оценка уровня ожиданий покупателей является важной задачей отдела маркетинга.

Оценить уровень ожиданий можно с помощью:

  • Конкурентного анализа;
  • Сравнения со смежными отраслями деятельности;
  • Прямым опросом потребителей.

Самый простой и доступный способ увидеть свои слабые места — посетить конкурентов, которые находятся поблизости, и посмотреть, чем вы отличаетесь. Этот простой шаг даст множество ответов на вопрос, почему выбирают не вас. Но важно помнить, что вы оцениваете конкурентов с профессиональной точки зрения, и мнение клиентов может кардинально отличаться от вашего. Поэтому очень важно разговаривать с клиентами и реагировать на их замечания.

Например, в одной из оптик, отличающейся высоким процентом пожилых клиентов, при входе было крыльцо с двумя ступеньками. Молодые сотрудники оптики приходя на работу даже не замечали их, но после того, как мы спросили у клиентов, что бы им хотелось улучшить, мы сразу же установили на крыльцо поручень — оказалось, он очень нужен.

ВАЖНО:

Ни в одном из исследований цена не становилась значимым фактором оценки качества обслуживания, готовности порекомендовать салон знакомым или написать отзыв.

Наша компания выстроила собственную схему работы с потребителями, включающую несколько элементов:

  1. Оценка ожиданий клиента.
  2. Анализ работы своего предприятия.
  3. Определение точек роста и развития.
  4. Анализ уровня потребительской лояльности (NPS — Net Promoter Score).
  5. Конкурентный анализ.
  6. Контроль количества рекомендаций, отзывов и упоминаний в сети.

Вашу зарплату вам платит клиент

Для внедрения качественной системы обслуживания необходимо не только анализировать деятельность предприятия и работу с клиентами. Еще один важный вопрос, стоящий перед руководителем — мотивация персонала.

Обычно сотрудники, которые работают с клиентами и имеют прямую мотивацию от продаж, не мыслят стратегически и оценивают выгоду от продажи в данный конкретный момент. Чтобы показать продавцам важность высокого качества обслуживания клиентов, необходимо не только выстроить систему мотивации, направленную на поддержание долгосрочных отношений с клиентом, но и подробно разъяснить персоналу важность этого фактора.

Обучение сотрудников, направленное не только на технологию продаж и тренинги по продуктам, а еще и на осознанную работу с клиентами — важная часть построения системы сервисного обслуживания. Нужно не только научить персонал тому, что долгосрочные отношения важны, но и дать инструменты и полномочия для решения проблем клиентов на местах.

Мы выстроили идеальную систему обслуживания, при которой клиенты рекомендуют наш бизнес и совершают повторные покупки:

  1. Анализируем поведение потребителей;
  2. Анализируем конкурентов.
  3. Находим точки роста и оперативно изменяем условия обслуживания.
  4. Обучаем и мотивируем персонал и даем ему полномочия для решения проблем покупателей.

Это не самые сложные вещи, которые должен делать руководитель предприятия. Но именно они помогают бизнесу расти и развиваться.


Похожие материалы

Статья
22 Августа
Сложный клиент
Тяжелый случай или сложный клиент — какой он и как с ним работать?
#Работа с клиентами
Статья
7 Марта
Единственный источник вашей прибыли или какие типы потребителей есть сегодня
Отличная шпаргалка для продавцов-консультантов в салоне оптики — какие потребители бывают и как к каждому найти подход.
#Работа с клиентами

Все материалы

Системный подход к обучению персонала: зачем он нужен и какие проблемы оптического бизнеса может решить? (часть 3)

Как мы видим систему обучения в салоне оптики/сети салонов оптики?
Какие методы решения доступны сейчас?

#Обучение и развитие персонала
Системный подход к обучению персонала: зачем он нужен и какие проблемы оптического бизнеса может решить?(часть 2)
Кто и насколько удовлетворяет запросы бизнеса в быстром и качественном, а значит в эффективном обучении продавцов-консультантов? Какие методы решения доступны сейчас?

#Обучение и развитие персонала
Показать еще

Политика обработки персональных данных пользователей сайта opticpoint.ru

Мы уважаем вашу конфиденциальность и просим вас ознакомиться с настоящей Политикой (далее - Политика), чтобы знать, какие сведения и для каких целей мы собираем, раскрываем третьим лицам, а также как вы можете их изменять или удалять.

Оператор

Общество с ограниченной ответственностью «Оптикпоинт» / ООО «ОПТИКПОИНТ» (далее - Оптикпоинт, мы, Оператор)

ИНН 6678108122

КПП 667801001

Адрес для корреспонденции: Россия, 620014, Свердловская обл., г. Екатеринбург, просп. Ленина, д. 25, оф. 5.106

Адрес электронной почты: info@opticpoint.ru

Управляющий - индивидуальный предприниматель Копылова Александра Андреевна

Какие термины будем использовать

Персональные данные

Любая информация, относящаяся прямо или косвенно к определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных)

Персональные данные, разрешенные субъектом персональных данных для распространения

Персональные данные, доступ неограниченного круга лиц к которым предоставлен субъектом персональных данных путем дачи согласия на обработку персональных данных, разрешенных субъектом персональных данных для распространения

Обработка персональных данных

Любое действие или совокупность действий, совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование,         передачу       (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных

Распространение персональных данных

Действия, направленные на раскрытие персональных данных неопределенному кругу лиц

Предоставление персональных данных

Действия, направленные на раскрытие персональных данных определенному лицу или определяемому кругу лиц

Блокирование персональных данных

Временное прекращение обработки персональных данных (за исключением случаев, когда обработка необходима для уточнения персональных данных)

Обезличивание персональных данных

Действия, в результате которых становится невозможным без использования дополнительной информации определить принадлежность персональных данных конкретному субъекту персональных данных

Уничтожение персональных данных

Действия, в результате которых становится невозможным восстановить содержание персональных данных в информационной системе персональных данных и (или) в результате которых уничтожаются материальные носители персональных данных

Платформа (Сайт)

Программное обеспечение Оператора, представляющее собой набор взаимосвязанных веб-сервисов и модулей, составляющих единое пространство предоставления услуг потребителям в сети Интернет

Какие данные и для каких целей используются

Оптикпоинт оказывает платные образовательные услуги и другие услуги в онлайн-формате. В таблице ниже мы расскажем о том, какие данные и для каких целей мы обрабатываем.

Цель обработки персональных данных

Объем обрабатываемых персональных данных

Регистрация на Сайте

  • имя

  • адрес электронной почты

  • номер телефона

  • все данные, которые указаны в аккаунте социальной сети: ВКонтакте (если регистрация осуществляется путем авторизации через социальную сеть или другой электронный сервис)

Идентификация на Сайте

  • имя
  • адрес электронной почты

Заключение и исполнение договоров

  • документ, удостоверяющий личность
  • документ об образовании (если необходимо для исполнения обязательств)
  • документ, подтверждающий смену имени, фамилии

Передача данных в ФИС ФРДО

  • фамилия
  • имя
  • отчество
  • дата рождения
  • гражданство
  • данные документа о квалификации
  • номер СНИЛС

Установление и поддержание связи между Пользователем и Оператором

  • имя
  • номер телефона
  • адрес электронной почты
  • данные аккаунтов в социальных сетях

Направление сообщений рекламного характера; таргетирование рекламных материалов

  • имя
  • номер телефона
  • адрес электронной почты
  • дата рождения (при указании в Личном кабинете)

Улучшение качества обслуживания Пользователей и модернизация Сайта

  • файлы cookie

Отображение профиля и прогресса обучения Пользователя для иных зарегистрированных Пользователей Сайта

  • имя
  • изображение
  • информация о прогрессе обучения Пользователя

Каким образом дается согласие на обработку персональных данных

Соглашаясь с условиями Политики, вы даете Оператору свое информированное и осознанное согласие на обработку ваших персональных данных на условиях, предусмотренных Политикой и Федеральным законом от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных" (далее - Закон). При этом мы исходим из следующего:
Правовым основанием обработки персональных данных являются:

Вы соглашаетесь с условиями Политики и даете Оператору согласие на обработку ваших персональных данных, если вы:

Звонки в Оптикпоинт могут записываться. Это осуществляется в заявленных выше целях обработки ваших данных. Совершая звонок в Оптикпоинт и продолжая разговор с нашим сотрудником, вы соглашаетесь на обработку предоставляемых вами данных на условиях настоящей Политики.

Персональные данные других людей, которые вы предоставляете нам

Возможна ситуация, что вы совершаете регистрацию на сайте не для себя. Тогда вы, скорее всего, предоставляете нам персональные данные другого человека и совершаете регистрацию от его имени.

При этом вы несете полную ответственность за то, что лицо или лица, чьи персональные данные вы предоставили, осведомлены об этом, понимают и согласны с тем, как Оптикпоинт использует их данные (в соответствии с настоящей Политикой).

Обработка персональных данных и безопасность

Для обработки ваших персональных данных мы используем базы данных на территории Российской Федерации.
Ваши персональные данные обрабатываются с использованием автоматизированных систем, за исключением случаев, когда неавтоматизированная обработка персональных данных необходима в связи с исполнением требований законодательства.
“Оператор обрабатывает ваши персональные данные” - это значит, что мы можем совершать с вашими персональными данными следующие действия: сбор, запись, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передача, обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение.
Мы храним ваши персональные данные на электронных носителях. Иногда для исполнения наших обязательств перед вами мы можем извлекать их и хранить их на материальных носителях.
Оптикпоинт следует надлежащим процедурам безопасности и принимает необходимые меры, чтобы предотвратить несанкционированный доступ к персональным данным и их неправомерное использование.
Мы применяем соответствующие корпоративные системы и процедуры с целью защиты и охраны предоставленных нам персональных данных. Только обладающие особыми правами сотрудники имеют право доступа к персональным данным в процессе выполнения своих обязанностей.
Срок хранения обусловлен нашей обязанностью обеспечить вам возможность пользоваться нашими услугам, необходимостью разрешения споров, которые могут возникнуть в связи с оказанием услуг, а также иными целями, позволяющими нам вести уставную деятельность, включая обнаружение и предотвращение мошеннических или иных незаконных действий. Кроме того, срок хранения данных зависит от требований законодательством Российской Федерации об образовании и архивном деле.
Мы в любом случае прекращаем обработку ваших персональных данных при наступлении любого из следующих событий:

Вы всегда можете самостоятельно уточнить ваши персональные данные в Личном кабинете либо обратиться к нам с такой просьбой.

Передача данных третьим лицам

С Оптикпоинт разными способами и в различных целях связаны третьи лица.
Главная цель - обеспечить исполнение наших обязательств перед пользователями. Иногда для этого необходимо привлечение третьих лиц. Объем передаваемых данных определяется условиями договоров, например, о сетевой форме реализации образовательных программ.
Кроме того, мы обязаны передавать ваши данные (фамилия, имя, отчество, пол, дата рождения, гражданство, СНИЛС, данные документа о квалификации) в Федеральную службу по надзору в сфере образования и науки (Рособрнадзор) для того, чтобы ваши данные были внесены в федеральную информационную систему «Федеральный реестр сведений о документах об образовании и (или) квалификации, документах об обучении».
Но есть и другие цели передачи ваших данных (фамилия, имя, отчество; номер телефона; адрес электронной почты) третьим лицам:
Если в какой-то момент вы понимаете, что наши сообщения стали для вас неактуальны или неинтересны, вы легко можете отказаться от их получения, пройдя по ссылке “Отписаться от рассылки”, которая есть в каждом информационном письме от Оптикпоинт.
Мы тщательно выбираем партнеров -третьих лиц, которым можем доверить ваши персональные данные (в рамках, предусмотренных настоящей Политикой).
Третьи лица-партнеры, связанные с Оптикпоинт договорными обязательствами, гарантируют:

Третьи лица не имеют права на передачу и распространение ваших персональных данных.

Как ваши данные могут стать доступны для всех

Для обработки персональных данных, разрешенных пользователем для распространения, Закон предусматривает особые условия и порядок обработки.
В некоторых случаях мы распространяем ваши персональные данные путем размещения их на нашем Сайте, например, при публикации отзывов о вашем опыте обучения в Оптикпоинт. Для названных целей Оптикпоинт может обрабатывать следующий объем ваших персональных данных:

Цель распространения персональных данных

Объем распространяемых персональных данных

Размещение отзывов

  • фамилия и имя
  • должность и место работы
  • изображение

Размещение фото и видеоматериалов, полученных в ходе оказания услуг Оператором

  • фамилия и имя
  • изображение
  • данные аккаунтов в социальных сетях (если ранее были указаны)

Мы делаем это исключительно на основании полученного согласия на обработку персональных данных, разрешенных вами для распространения.
Согласие с настоящей Политикой не включает в себя согласие на распространение персональных данных. Оно оформляется отдельно от согласия с настоящей Политикой.
Перед тем, как опубликовать ваш отзыв или, или иным способом сделать ваши персональные данные доступными для неограниченного круга лиц, мы обязательно попросим вас подтвердить свое согласие на такое распространение, подробно и понятно объяснив, какие данные, для каких целей и каким способом собираемся использовать. На этом же этапе вы сможете установить запреты Оператору на передачу (кроме предоставления доступа) и/или на обработку или условия обработки (кроме получения доступа) персональных данных, разрешенных Пользователем для распространения неограниченному кругу лиц.

Без вашего отдельного информированного и осознанного согласия никакие ваши персональные данные распространены не будут.

Обращения Пользователей

Оптикпоинт всегда открыто для любых ваших обращений.

Если у вас есть вопрос, требование или запрос относительно ваших персональных данных, например, вы хотите отозвать согласие на их обработку, или по любому иному вопросу, самый простой способ - написать на info@opticpoint.ru

Чтобы мы сразу вас узнали, письмо должно быть отправлено с адреса электронной почты, указанного вами при регистрации на Сайте или в договоре в качестве уполномоченного адреса электронной почты.
Если по каким-либо причинам вам неудобно использовать электронную почту, направьте ваше письменное обращение по адресу: 620014, Свердловская обл., г. Екатеринбург, просп. Ленина, д. 25, оф. 5.106

Мы оперативно рассмотрим ваше обращение и направим ответ в любом случае не позднее 30 (тридцати) календарных дней с даты получения обращения.
При получении от пользователя сообщения о неправомерной обработке его персональных данных, мы заблокируем такую информацию в момент получения сообщения и до выяснения всех обстоятельств обработки.
Мы отпишем вас от рассылки в день получения от вас такого требования.

На требование об актуализации и/или прекращении обработки персональных данных ответим не позднее 7 (семи) рабочих дней с даты получения обращения.
В течение 2 (двух) рабочих дней с даты получения обращения с требованием заблокировать неточные персональные данные мы проведем проверку (на период проверки данные блокируются) и запросим у вас точные сведения. Изменения будут внесены в течение 7 (семи) рабочих дней с момента предоставления вами таких сведений.
Мы прекратим обработку и уничтожим обрабатываемые персональные данные в течение 30 (тридцати) дней с даты получения обращения, содержащего отзыв согласия на обработку персональных данных.

Изменение Политики

Мы вправе в любой момент вносить изменения в настоящую Политику. Как правило, все эти изменения связаны с приведением Политики в соответствии с изменением Закона и направлены на еще большую защиту прав субъектов персональных данных.
Мы обязуемся не вносить существенных изменений, не налагать дополнительных обременений или ограничений ваших прав, установленных настоящей Политикой без уведомления.
Оптикпоинт уведомит вас, когда в Политике произойдут изменения, и попросим ознакомиться с новой версией. Продолжая пользоваться нашим сервисом, вы подтверждаете согласие с обновленной Политикой.

Вышлем карту компетенций "Оптик-консультант 1.0" на вашу почту

Получить файл