Каждый сотрудник, занимающийся продажами, хоть раз сталкивался со сложными клиентами, но не каждый знает, как работать с таким типом клиентов и как разрешить конфликт. Если клиент пришел к вам в плохом настроении, или вы не смогли быстро найти к нему подход, то скорее всего вы назовете такого покупателя сложным. От того, насколько правильный подход вы к нему найдете, зависит исход вашей сделки.
Особенности поведения сложных клиентов:
- Постоянно чем-то недовольны или придираются;
- Вмешиваются в работу сотрудников, дают советы;
- Провоцируют конфликтную ситуацию;
- Задают много вопросов и возражают;
- Пытаются «отжать» большую скидку;
- Оттягивают момент принятия решения или оплаты;
- Молчат, не отвечают на вопросы.
Исходя из своего опыта работы в оптике, я выделила 5 типов сложных клиентов и выработала наиболее эффективные способы работы с ними.
1. Ворчун
Всегда недоволен, нерешителен, склонен к критике. Во всем сомневается, не доверяет сотрудникам салона.
Как работать: Выслушайте и встаньте на его сторону. Дайте ему понять, что вам знакома его проблема и вы знаете, как ее решить.
2. Нехочуха
Как правило, это подросток. Часто не может определиться с выбором в многообразии ассортимента. Свое видение стиля, в голове есть некий образ «идеального товара», которого чаще всего просто не существует ни в вашем салоне, ни в любом другом.
Как работать: Попытайтесь посмотреть на ситуацию глазами нехочухи: спросить, какой образ он представляют, в какой цветовой гамме, что больше подходит им по имиджу, по образу жизни.
3. Болтун
Любит поговорить. Приходит в салон не за решением потребности, а пообщаться, заявить о себе, рассказать, что происходит у него дома, у соседей, в стране и в мире.
Как работать: Дайте болтуну то, чего он хочет — поговорите с ним. Да, мы не психологи, но послушать можно, и ему будет приятно. У него останутся приятные впечатления от салона и он, возможно, порекомендует вассвоим знакомым.
4. Немой
Не хочет, чтобы к нему приставали, ходили за спиной и пытались разговорить. Если ему понадобится помощь, он спросит сам.
Как работать: Не нарушайте зону комфорта клиента. Если клиент не идет на контакт, не стоит ему этот контакт навязывать, достаточно предложить помощь в случае, если его что-то заинтересует. Если нет, то в конце можно сказать, что у нас в ближайшее время будут акции, и мы рады видеть снова у нас в салоне. Поверьте, он вас услышит. Немой — не значит глухой.
5. Наглый
Знает всё. Как правило, у него высокая самооценка, может вести себя агрессивно, а может быть и добродушным. Ставит под сомнения все характеристики продукта. У такого клиента куча нерешенных проблем, которые он старается переложить на других.
Как работать: Узнайте больше о проблемах клиента. Выждите, не давите, оставайтесь спокойным, постепенно меняйте мнение клиента об ассортименте, ненавязчиво подводите к нужной витрине, используйте прием сравнения.
Меняем привычки
Как правило, неопытные консультанты совершают одну и ту же ошибку: общаются с клиентом, используя полученные в детстве конфликтные шаблоны: уход, подавление, соперничество или компромисс.
Четыре конфликтные привычки
- Стратегия подавления конфликта: Делаете вид, будто все в порядке, продолжаете действовать, как будто ничего не произошло, миритесь с происходящим, дабы не нарушать покой, ругаете себя за свою раздражительность, подавляете все ваши негативные эмоции
- Стратегия соперничества: Требуете безоговорочного послушания, стремитесь доказать, что другой человек неправ, пытаетесь перекричать своего оппонента
- Стратегия ухода от конфликта: Молчите, удаляетесь, игнорируете или полностью отказываетесь от конфликта, испытываете затаенный гнев, делаете едкие замечания
- Стратегия компромисса: Ищете справедливого исхода конфликта, избегаете самовластия и напоминания о вашем первенстве, избегаете столкновения в лоб, немного уступаете
То, что мы находимся во власти этих привычек, сигнализирует попытка доказать свою правоту вместо того, чтобы снизить тон, или же попытка сделать вид, что всё в порядке, вместо совместного поиска решения проблемы. Для многих продавцов главная цель - победить в споре любой ценой и оставить клиента в роли побежденного. Но такой принцип хорош только в спортивных состязаниях, а в жизни всё иначе.
Попробуйте воспитать в себе привычку стремления к сотрудничеству, и люди к вам потянутся:
- Признавайте ценности другого человека.
- Определите потребности человека и попытайтесь их удовлетворить.
- Будьте объективны.
- Ищите творческие и неординарные решения.
- Не щадите проблему, но щадите людей.
А поговорить?
Общайтесь со сложным клиентом с твердым выражением лица, теплым, проявляющим уважение голосом. Соблюдайте личное пространство, держите контроль над ситуацией в своих руках. Даже самый капризный и сложный клиент при таком подходе со временем станет для вас самым желанным клиентом из всех.
Общайтесь со сложным клиентом с твердым выражением лица, теплым, проявляющим уважение голосом. Соблюдайте личное пространство, держите контроль над ситуацией в своих руках. Даже самый капризный и сложный клиент при таком подходе со временем станет для вас самым желанным клиентом из всех.
РЕАЛЬНАЯ ПРАКТИКА:
Одного моего клиента не устраивал ассортимент нашей оптики, а разговаривал челвек неохотно. Я предполагала, что он уйдет, и не пыталась решить ситуацию, которую я в тот момент считала нерешаемой. Отпустив мысль о продаже, все же предложила клиенту в последний раз примерить оправу. Одновременно обмолвилась, что у меня мама носит такую же оправу, только в другом цвете, уже четыре года. «Она очень довольна качеством! Не раз брала очки в путешествия с собой, так что они побывали и на солнце, и в воде. Мама очень довольна этим брендом», — рассказываю я.
На мое удивление клиентка оправой заинтересовалась, ее устроил цвет вишни, который так подходил к ее светлой коже и темно-русым волосам. Она сказала, что любит путешествовать, на лето уезжает в Индию, поэтому ее очень трудно удивить ассортиментом товара.
В результате очки она все-таки заказала. А меня тронуло, что человек, несмотря на свой характер "недотроги", раскрылся и рассказал мне частичку своей жизни.
В некоторых случаях рассказ о чем-то из собственного опыта помогает клиенту совершить покупку. Человек чувствует, что я не навязываю ему этот товар, а предлагаю то, что ему и правда нужно, что я вовсе не хочу оттолкнуть, а хочу помочь.
На самом деле сложных людей не бывает. Задумайтесь: ведь мы тоже непростые и иногда начинаем спорить с клиентом. У нас начинается конфликт, или же мы его «провожаем» (и в конечном итоге клиент уходит к конкурентам). Хуже всего, когда понимаешь, что клиента нужно «облизать», полелеять. Но что, если руководитель узнает о том, что я сделала это неправильно, и я окажусь под угрозой увольнения?
РЕАЛЬНАЯ ПРАКТИКА:
Ко мне пришел клиент менять носоупоры: ему показалось, что левая часть болтается, и он был этим очень недоволен. «Плохой салон, жалобу на вас напишу!» – грозился покупатель. В ответ на это я предложила для сравнения другие оправы, представленные у нас в салоне — на многих из них носоупоры прилегают не плотно. Я не грубила покупателю и не пошла с ним на конфликт, а в мягкой форме предложила снять носоупоры, если они не подходят.
В подобных ситуациях многие консультанты предпочитают попрощаться с клиентом: «Пусть лучше идет к конкурентам, им же хуже». Но это неправильно. Действуя так, можно лишиться значительной части покупателей. Мне же удалось разрешить конфликтную ситуацию и конкретно этот клиент, хоть и был недоволен, никуда не ушел.
В подобных ситуациях важно уметь сохранить баланс между сглаживанием конфликтов и умением гасить попытки клиента унизить продавца-консультанта. Последнее может негативно сказаться на моральном состоянии сотрудника и значительно снизить его мотивацию к работе. Не редки случаи, когда сотрудники, не выдерживая морального прессинга со стороны клиентов, и не зная как грамотно разрулить конфликтные ситуации, принимают решение уволиться. Но подобный исход не выгоден ни работодателю (на поиск нового сотрудника и его обучение нужно время), ни самому сотруднику.
И здесь возникает вопрос о том, что необходимо обучать персонал оптического салона не только ассортименту и основам продаж, но и психологическим тонкостям работе с клиентами. Эти знания пригодятся не только на работе, но и в жизни.
