Сложный клиент

Статья
22 Августа 2023

Каждый сотрудник, занимающийся продажами, хоть раз сталкивался со сложными клиентами, но не каждый знает, как работать с таким типом клиентов и как разрешить конфликт. Если клиент пришел к вам в плохом настроении, или вы не смогли быстро найти к нему подход, то скорее всего вы назовете такого покупателя сложным. От того, насколько правильный подход вы к нему найдете, зависит исход вашей сделки.

Особенности поведения сложных клиентов:

  • Постоянно чем-то недовольны или придираются;
  • Вмешиваются в работу сотрудников, дают советы;
  • Провоцируют конфликтную ситуацию;
  • Задают много вопросов и возражают;
  • Пытаются «отжать» большую скидку;
  • Оттягивают момент принятия решения или оплаты;
  • Молчат, не отвечают на вопросы.

Исходя из своего опыта работы в оптике, я выделила 5 типов сложных клиентов и выработала наиболее эффективные способы работы с ними.

1. Ворчун

Всегда недоволен, нерешителен, склонен к критике. Во всем сомневается, не доверяет сотрудникам салона.

Как работать: Выслушайте и встаньте на его сторону. Дайте ему понять, что вам знакома его проблема и вы знаете, как ее решить.

2. Нехочуха

Как правило, это подросток. Часто не может определиться с выбором в многообразии ассортимента. Свое видение стиля, в голове есть некий образ «идеального товара», которого чаще всего просто не существует ни в вашем салоне, ни в любом другом.

Как работать: Попытайтесь посмотреть на ситуацию глазами нехочухи: спросить, какой образ он представляют, в какой цветовой гамме, что больше подходит им по имиджу, по образу жизни.

3. Болтун

Любит поговорить. Приходит в салон не за решением потребности, а пообщаться, заявить о себе, рассказать, что происходит у него дома, у соседей, в стране и в мире.

Как работать: Дайте болтуну то, чего он хочет — поговорите с ним. Да, мы не психологи, но послушать можно, и ему будет приятно. У него останутся приятные впечатления от салона и он, возможно, порекомендует вассвоим знакомым.

4. Немой

Не хочет, чтобы к нему приставали, ходили за спиной и пытались разговорить. Если ему понадобится помощь, он спросит сам.

Как работать: Не нарушайте зону комфорта клиента. Если клиент не идет на контакт, не стоит ему этот контакт навязывать, достаточно предложить помощь в случае, если его что-то заинтересует. Если нет, то в конце можно сказать, что у нас в ближайшее время будут акции, и мы рады видеть снова у нас в салоне. Поверьте, он вас услышит. Немой — не значит глухой.

5. Наглый

Знает всё. Как правило, у него высокая самооценка, может вести себя агрессивно, а может быть и добродушным. Ставит под сомнения все характеристики продукта. У такого клиента куча нерешенных проблем, которые он старается переложить на других.

Как работать: Узнайте больше о проблемах клиента. Выждите, не давите, оставайтесь спокойным, постепенно меняйте мнение клиента об ассортименте, ненавязчиво подводите к нужной витрине, используйте прием сравнения.

Меняем привычки

Как правило, неопытные консультанты совершают одну и ту же ошибку: общаются с клиентом, используя полученные в детстве конфликтные шаблоны: уход, подавление, соперничество или компромисс.

Четыре конфликтные привычки

  1. Стратегия подавления конфликта: Делаете вид, будто все в порядке, продолжаете действовать, как будто ничего не произошло, миритесь с происходящим, дабы не нарушать покой, ругаете себя за свою раздражительность, подавляете все ваши негативные эмоции
  2. Стратегия соперничества: Требуете безоговорочного послушания, стремитесь доказать, что другой человек неправ, пытаетесь перекричать своего оппонента
  3. Стратегия ухода от конфликта: Молчите, удаляетесь, игнорируете или полностью отказываетесь от конфликта, испытываете затаенный гнев, делаете едкие замечания
  4. Стратегия компромисса: Ищете справедливого исхода конфликта, избегаете самовластия и напоминания о вашем первенстве, избегаете столкновения в лоб, немного уступаете

То, что мы находимся во власти этих привычек, сигнализирует попытка доказать свою правоту вместо того, чтобы снизить тон, или же попытка сделать вид, что всё в порядке, вместо совместного поиска решения проблемы. Для многих продавцов главная цель - победить в споре любой ценой и оставить клиента в роли побежденного. Но такой принцип хорош только в спортивных состязаниях, а в жизни всё иначе.

Попробуйте воспитать в себе привычку стремления к сотрудничеству, и люди к вам потянутся:

  • Признавайте ценности другого человека.
  • Определите потребности человека и попытайтесь их удовлетворить.
  • Будьте объективны.
  • Ищите творческие и неординарные решения.
  • Не щадите проблему, но щадите людей.

А поговорить?

Общайтесь со сложным клиентом с твердым выражением лица, теплым, проявляющим уважение голосом. Соблюдайте личное пространство, держите контроль над ситуацией в своих руках. Даже самый капризный и сложный клиент при таком подходе со временем станет для вас самым желанным клиентом из всех.

Общайтесь со сложным клиентом с твердым выражением лица, теплым, проявляющим уважение голосом. Соблюдайте личное пространство, держите контроль над ситуацией в своих руках. Даже самый капризный и сложный клиент при таком подходе со временем станет для вас самым желанным клиентом из всех.

РЕАЛЬНАЯ ПРАКТИКА:

Одного моего клиента не устраивал ассортимент нашей оптики, а разговаривал челвек неохотно. Я предполагала, что он уйдет, и не пыталась решить ситуацию, которую я в тот момент считала нерешаемой. Отпустив мысль о продаже, все же предложила клиенту в последний раз примерить оправу. Одновременно обмолвилась, что у меня мама носит такую же оправу, только в другом цвете, уже четыре года. «Она очень довольна качеством! Не раз брала очки в путешествия с собой, так что они побывали и на солнце, и в воде. Мама очень довольна этим брендом», — рассказываю я.

На мое удивление клиентка оправой заинтересовалась, ее устроил цвет вишни, который так подходил к ее светлой коже и темно-русым волосам. Она сказала, что любит путешествовать, на лето уезжает в Индию, поэтому ее очень трудно удивить ассортиментом товара.

В результате очки она все-таки заказала. А меня тронуло, что человек, несмотря на свой характер "недотроги", раскрылся и рассказал мне частичку своей жизни.

В некоторых случаях рассказ о чем-то из собственного опыта помогает клиенту совершить покупку. Человек чувствует, что я не навязываю ему этот товар, а предлагаю то, что ему и правда нужно, что я вовсе не хочу оттолкнуть, а хочу помочь.

На самом деле сложных людей не бывает. Задумайтесь: ведь мы тоже непростые и иногда начинаем спорить с клиентом. У нас начинается конфликт, или же мы его «провожаем» (и в конечном итоге клиент уходит к конкурентам). Хуже всего, когда понимаешь, что клиента нужно «облизать», полелеять. Но что, если руководитель узнает о том, что я сделала это неправильно, и я окажусь под угрозой увольнения?

РЕАЛЬНАЯ ПРАКТИКА:

Ко мне пришел клиент менять носоупоры: ему показалось, что левая часть болтается, и он был этим очень недоволен. «Плохой салон, жалобу на вас напишу!» – грозился покупатель. В ответ на это я предложила для сравнения другие оправы, представленные у нас в салоне — на многих из них носоупоры прилегают не плотно. Я не грубила покупателю и не пошла с ним на конфликт, а в мягкой форме предложила снять носоупоры, если они не подходят.

В подобных ситуациях многие консультанты предпочитают попрощаться с клиентом: «Пусть лучше идет к конкурентам, им же хуже». Но это неправильно. Действуя так, можно лишиться значительной части покупателей. Мне же удалось разрешить конфликтную ситуацию и конкретно этот клиент, хоть и был недоволен, никуда не ушел.

В подобных ситуациях важно уметь сохранить баланс между сглаживанием конфликтов и умением гасить попытки клиента унизить продавца-консультанта. Последнее может негативно сказаться на моральном состоянии сотрудника и значительно снизить его мотивацию к работе. Не редки случаи, когда сотрудники, не выдерживая морального прессинга со стороны клиентов, и не зная как грамотно разрулить конфликтные ситуации, принимают решение уволиться. Но подобный исход не выгоден ни работодателю (на поиск нового сотрудника и его обучение нужно время), ни самому сотруднику.

И здесь возникает вопрос о том, что необходимо обучать персонал оптического салона не только ассортименту и основам продаж, но и психологическим тонкостям работе с клиентами. Эти знания пригодятся не только на работе, но и в жизни.


Похожие материалы

Статья
7 Марта
Единственный источник вашей прибыли или какие типы потребителей есть сегодня
Отличная шпаргалка для продавцов-консультантов в салоне оптики — какие потребители бывают и как к каждому найти подход.
#Работа с клиентами
Статья
16 Мая
Знак обслуживания
Поставь себя на их место или качество обслуживания как условие успешного ведения бизнеса.
#Работа с клиентами

Все материалы

Системный подход к обучению персонала: зачем он нужен и какие проблемы оптического бизнеса может решить? (часть 3)

Как мы видим систему обучения в салоне оптики/сети салонов оптики?
Какие методы решения доступны сейчас?

#Обучение и развитие персонала
Системный подход к обучению персонала: зачем он нужен и какие проблемы оптического бизнеса может решить?(часть 2)
Кто и насколько удовлетворяет запросы бизнеса в быстром и качественном, а значит в эффективном обучении продавцов-консультантов? Какие методы решения доступны сейчас?

#Обучение и развитие персонала
Показать еще

Политика обработки персональных данных пользователей сайта opticpoint.ru

Мы уважаем вашу конфиденциальность и просим вас ознакомиться с настоящей Политикой (далее - Политика), чтобы знать, какие сведения и для каких целей мы собираем, раскрываем третьим лицам, а также как вы можете их изменять или удалять.

Оператор

Общество с ограниченной ответственностью «Оптикпоинт» / ООО «ОПТИКПОИНТ» (далее - Оптикпоинт, мы, Оператор)

ИНН 6678108122

КПП 667801001

Адрес для корреспонденции: Россия, 620014, Свердловская обл., г. Екатеринбург, просп. Ленина, д. 25, оф. 5.106

Адрес электронной почты: info@opticpoint.ru

Управляющий - индивидуальный предприниматель Копылова Александра Андреевна

Какие термины будем использовать

Персональные данные

Любая информация, относящаяся прямо или косвенно к определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных)

Персональные данные, разрешенные субъектом персональных данных для распространения

Персональные данные, доступ неограниченного круга лиц к которым предоставлен субъектом персональных данных путем дачи согласия на обработку персональных данных, разрешенных субъектом персональных данных для распространения

Обработка персональных данных

Любое действие или совокупность действий, совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование,         передачу       (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных

Распространение персональных данных

Действия, направленные на раскрытие персональных данных неопределенному кругу лиц

Предоставление персональных данных

Действия, направленные на раскрытие персональных данных определенному лицу или определяемому кругу лиц

Блокирование персональных данных

Временное прекращение обработки персональных данных (за исключением случаев, когда обработка необходима для уточнения персональных данных)

Обезличивание персональных данных

Действия, в результате которых становится невозможным без использования дополнительной информации определить принадлежность персональных данных конкретному субъекту персональных данных

Уничтожение персональных данных

Действия, в результате которых становится невозможным восстановить содержание персональных данных в информационной системе персональных данных и (или) в результате которых уничтожаются материальные носители персональных данных

Платформа (Сайт)

Программное обеспечение Оператора, представляющее собой набор взаимосвязанных веб-сервисов и модулей, составляющих единое пространство предоставления услуг потребителям в сети Интернет

Какие данные и для каких целей используются

Оптикпоинт оказывает платные образовательные услуги и другие услуги в онлайн-формате. В таблице ниже мы расскажем о том, какие данные и для каких целей мы обрабатываем.

Цель обработки персональных данных

Объем обрабатываемых персональных данных

Регистрация на Сайте

  • имя

  • адрес электронной почты

  • номер телефона

  • все данные, которые указаны в аккаунте социальной сети: ВКонтакте (если регистрация осуществляется путем авторизации через социальную сеть или другой электронный сервис)

Идентификация на Сайте

  • имя
  • адрес электронной почты

Заключение и исполнение договоров

  • документ, удостоверяющий личность
  • документ об образовании (если необходимо для исполнения обязательств)
  • документ, подтверждающий смену имени, фамилии

Передача данных в ФИС ФРДО

  • фамилия
  • имя
  • отчество
  • дата рождения
  • гражданство
  • данные документа о квалификации
  • номер СНИЛС

Установление и поддержание связи между Пользователем и Оператором

  • имя
  • номер телефона
  • адрес электронной почты
  • данные аккаунтов в социальных сетях

Направление сообщений рекламного характера; таргетирование рекламных материалов

  • имя
  • номер телефона
  • адрес электронной почты
  • дата рождения (при указании в Личном кабинете)

Улучшение качества обслуживания Пользователей и модернизация Сайта

  • файлы cookie

Отображение профиля и прогресса обучения Пользователя для иных зарегистрированных Пользователей Сайта

  • имя
  • изображение
  • информация о прогрессе обучения Пользователя

Каким образом дается согласие на обработку персональных данных

Соглашаясь с условиями Политики, вы даете Оператору свое информированное и осознанное согласие на обработку ваших персональных данных на условиях, предусмотренных Политикой и Федеральным законом от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных" (далее - Закон). При этом мы исходим из следующего:
Правовым основанием обработки персональных данных являются:

Вы соглашаетесь с условиями Политики и даете Оператору согласие на обработку ваших персональных данных, если вы:

Звонки в Оптикпоинт могут записываться. Это осуществляется в заявленных выше целях обработки ваших данных. Совершая звонок в Оптикпоинт и продолжая разговор с нашим сотрудником, вы соглашаетесь на обработку предоставляемых вами данных на условиях настоящей Политики.

Персональные данные других людей, которые вы предоставляете нам

Возможна ситуация, что вы совершаете регистрацию на сайте не для себя. Тогда вы, скорее всего, предоставляете нам персональные данные другого человека и совершаете регистрацию от его имени.

При этом вы несете полную ответственность за то, что лицо или лица, чьи персональные данные вы предоставили, осведомлены об этом, понимают и согласны с тем, как Оптикпоинт использует их данные (в соответствии с настоящей Политикой).

Обработка персональных данных и безопасность

Для обработки ваших персональных данных мы используем базы данных на территории Российской Федерации.
Ваши персональные данные обрабатываются с использованием автоматизированных систем, за исключением случаев, когда неавтоматизированная обработка персональных данных необходима в связи с исполнением требований законодательства.
“Оператор обрабатывает ваши персональные данные” - это значит, что мы можем совершать с вашими персональными данными следующие действия: сбор, запись, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передача, обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение.
Мы храним ваши персональные данные на электронных носителях. Иногда для исполнения наших обязательств перед вами мы можем извлекать их и хранить их на материальных носителях.
Оптикпоинт следует надлежащим процедурам безопасности и принимает необходимые меры, чтобы предотвратить несанкционированный доступ к персональным данным и их неправомерное использование.
Мы применяем соответствующие корпоративные системы и процедуры с целью защиты и охраны предоставленных нам персональных данных. Только обладающие особыми правами сотрудники имеют право доступа к персональным данным в процессе выполнения своих обязанностей.
Срок хранения обусловлен нашей обязанностью обеспечить вам возможность пользоваться нашими услугам, необходимостью разрешения споров, которые могут возникнуть в связи с оказанием услуг, а также иными целями, позволяющими нам вести уставную деятельность, включая обнаружение и предотвращение мошеннических или иных незаконных действий. Кроме того, срок хранения данных зависит от требований законодательством Российской Федерации об образовании и архивном деле.
Мы в любом случае прекращаем обработку ваших персональных данных при наступлении любого из следующих событий:

Вы всегда можете самостоятельно уточнить ваши персональные данные в Личном кабинете либо обратиться к нам с такой просьбой.

Передача данных третьим лицам

С Оптикпоинт разными способами и в различных целях связаны третьи лица.
Главная цель - обеспечить исполнение наших обязательств перед пользователями. Иногда для этого необходимо привлечение третьих лиц. Объем передаваемых данных определяется условиями договоров, например, о сетевой форме реализации образовательных программ.
Кроме того, мы обязаны передавать ваши данные (фамилия, имя, отчество, пол, дата рождения, гражданство, СНИЛС, данные документа о квалификации) в Федеральную службу по надзору в сфере образования и науки (Рособрнадзор) для того, чтобы ваши данные были внесены в федеральную информационную систему «Федеральный реестр сведений о документах об образовании и (или) квалификации, документах об обучении».
Но есть и другие цели передачи ваших данных (фамилия, имя, отчество; номер телефона; адрес электронной почты) третьим лицам:
Если в какой-то момент вы понимаете, что наши сообщения стали для вас неактуальны или неинтересны, вы легко можете отказаться от их получения, пройдя по ссылке “Отписаться от рассылки”, которая есть в каждом информационном письме от Оптикпоинт.
Мы тщательно выбираем партнеров -третьих лиц, которым можем доверить ваши персональные данные (в рамках, предусмотренных настоящей Политикой).
Третьи лица-партнеры, связанные с Оптикпоинт договорными обязательствами, гарантируют:

Третьи лица не имеют права на передачу и распространение ваших персональных данных.

Как ваши данные могут стать доступны для всех

Для обработки персональных данных, разрешенных пользователем для распространения, Закон предусматривает особые условия и порядок обработки.
В некоторых случаях мы распространяем ваши персональные данные путем размещения их на нашем Сайте, например, при публикации отзывов о вашем опыте обучения в Оптикпоинт. Для названных целей Оптикпоинт может обрабатывать следующий объем ваших персональных данных:

Цель распространения персональных данных

Объем распространяемых персональных данных

Размещение отзывов

  • фамилия и имя
  • должность и место работы
  • изображение

Размещение фото и видеоматериалов, полученных в ходе оказания услуг Оператором

  • фамилия и имя
  • изображение
  • данные аккаунтов в социальных сетях (если ранее были указаны)

Мы делаем это исключительно на основании полученного согласия на обработку персональных данных, разрешенных вами для распространения.
Согласие с настоящей Политикой не включает в себя согласие на распространение персональных данных. Оно оформляется отдельно от согласия с настоящей Политикой.
Перед тем, как опубликовать ваш отзыв или, или иным способом сделать ваши персональные данные доступными для неограниченного круга лиц, мы обязательно попросим вас подтвердить свое согласие на такое распространение, подробно и понятно объяснив, какие данные, для каких целей и каким способом собираемся использовать. На этом же этапе вы сможете установить запреты Оператору на передачу (кроме предоставления доступа) и/или на обработку или условия обработки (кроме получения доступа) персональных данных, разрешенных Пользователем для распространения неограниченному кругу лиц.

Без вашего отдельного информированного и осознанного согласия никакие ваши персональные данные распространены не будут.

Обращения Пользователей

Оптикпоинт всегда открыто для любых ваших обращений.

Если у вас есть вопрос, требование или запрос относительно ваших персональных данных, например, вы хотите отозвать согласие на их обработку, или по любому иному вопросу, самый простой способ - написать на info@opticpoint.ru

Чтобы мы сразу вас узнали, письмо должно быть отправлено с адреса электронной почты, указанного вами при регистрации на Сайте или в договоре в качестве уполномоченного адреса электронной почты.
Если по каким-либо причинам вам неудобно использовать электронную почту, направьте ваше письменное обращение по адресу: 620014, Свердловская обл., г. Екатеринбург, просп. Ленина, д. 25, оф. 5.106

Мы оперативно рассмотрим ваше обращение и направим ответ в любом случае не позднее 30 (тридцати) календарных дней с даты получения обращения.
При получении от пользователя сообщения о неправомерной обработке его персональных данных, мы заблокируем такую информацию в момент получения сообщения и до выяснения всех обстоятельств обработки.
Мы отпишем вас от рассылки в день получения от вас такого требования.

На требование об актуализации и/или прекращении обработки персональных данных ответим не позднее 7 (семи) рабочих дней с даты получения обращения.
В течение 2 (двух) рабочих дней с даты получения обращения с требованием заблокировать неточные персональные данные мы проведем проверку (на период проверки данные блокируются) и запросим у вас точные сведения. Изменения будут внесены в течение 7 (семи) рабочих дней с момента предоставления вами таких сведений.
Мы прекратим обработку и уничтожим обрабатываемые персональные данные в течение 30 (тридцати) дней с даты получения обращения, содержащего отзыв согласия на обработку персональных данных.

Изменение Политики

Мы вправе в любой момент вносить изменения в настоящую Политику. Как правило, все эти изменения связаны с приведением Политики в соответствии с изменением Закона и направлены на еще большую защиту прав субъектов персональных данных.
Мы обязуемся не вносить существенных изменений, не налагать дополнительных обременений или ограничений ваших прав, установленных настоящей Политикой без уведомления.
Оптикпоинт уведомит вас, когда в Политике произойдут изменения, и попросим ознакомиться с новой версией. Продолжая пользоваться нашим сервисом, вы подтверждаете согласие с обновленной Политикой.

Вышлем карту компетенций "Оптик-консультант 1.0" на вашу почту

Получить файл